שירות לקוחות בעידן האינטרנט

חשיבות השירות

מדיית האינטרנט מאפשרת רכישה אוטומטית על ידי מערכות טכנולוגיות ללא שירות ישיר. הטכנולוגיה מאפשרת לנו למזער את עלויות המכירה והניהול אך יוצרת ניכור ביננו לבין הלקוחות שלנו. אנו צריכים לעשות מאמץ כדי לשבור את הניכור ולהעביר תחושה אחרת של בית חם ללקוחות, מקום בו הם ירצו לבצע את רכישותיהם הבאות ואף יתאמצו לספר לחבריהם על הרכישה הנעימה. לקוחות חוזרים מהווים לפי מחקרים שונים בין 20% ל- 40% מהלקוחות. לאחוז זה יש להוסיף קהל לקוחות נוסף אשר הופנה אליכם מלקוחות מרוצים.

סטנדרטים לשירות לקוחות באינטרנט

חלק נכבד מהתקשורת שלכם עם הלקוחות מתבצע באמצעות משלוח דואר אלקטרוני סטנדרטי. חשוב מאוד להקפיד לנסח את מכתבים אלה בצורה אישית ככל האפשר. יש להשתמש בשם הפרטי של הלקוח. כל פתיחת דואר צריכה להכיל תודה על פנייתך/הזמנתך וסיום הדואר צריך להכיל נשמח לשרת אותך שוב (או נשמח לשרת אותך בעתיד וכדומה). יש לחתום בשם של בן אדם ותפקידו בצוות (מנהל החנות וכדומה).

להלן רשימת צעדים נדרשים לשירות לקוחות באינטרנט:

משלוח טופס אישור הזמנה

הלקוח חייב לקבל אישור הזמנה עם פרטי ההזמנה אל תיבת הדואר אלקטרוני שלו. במידה ואישור ההזמנה חזר מסיבה של דואר לא תקין וכדומה יש להתקשר אל הלקוח ולהודיע לו על קבלת ההזמנה. אסור שיווצר מצב בו הלקוח ביצע הזמנה ואינו יודע האם ההזמנה התקבלה או לא. במידה והלקוח צרף הערות או שאלות להזמנה יש ליצור איתו קשר (עדיף טלפוני) ולענות לשאלותיו.

הודעה על משלוח ההזמנה (בתוספת מספר מעקב)

כאשר ההזמנה נשלחת יש לשלוח דואר ללקוח בצירוף מספר מעקב.
רצוי לבקש שיודיע לכם כאשר ההזמנה מגיעה. 

משלוח דואר אלקטרוני לווידוא שהלקוח מרוצה

לאחר זמן מה במידה והלקוח לא החזיר תשובה לגבי קבלת המוצר ניתן לשלוח הודעה לווידוא שהלקוח מרוצה. רוב הלקוחות יחזרו אל דואר זה עם תשובה שהם מרוצים או שיש בעיה מסויימת. כך תוכלו לשפר את הבעיות ולהגיע למצב של יותר לקוחות מרוצים. ללקוחות המרוצים יש לכתוב חזרה שנשמח לשרת אותם שוב והודעה אישית קצרה. נסו לגרום ללקוחות לשמור את הקישור אליכם במועדפים או להצטרף לרשימת תפוצה.

הודעה על עיכוב מעל שלושה ימים לפני המשלוח

במידה ומשלוח ההזמנה מתעכב חייבים להודיע על כך ללקוחות. חשוב לתת הסבר כללי לעיכוב והערכת זמן למשלוח. באינטרנט יש להימנע ממצב בו הלקוח אינו יודע מתי לצפות להזמנה. רוב הלקוחות יהיו מוכנים לקבל עיכוב במידה ויודיעו להם על כך.

מענה מהיר לכל שאלה בדואר אלקטרוני – מקסימום 12 שעות (למעט שבת)

תשובה מהירה באינטרנט היא סימן לשירות איכותי. לקוחות רבים פונים בשאלות כלליות על מנת לקבל אישור שבצד השני יש מישהו. מענה מהיר לעיתים הוא כל מה שצריך על מנת לסגור הזמנה. את המענה ללקוחות חשוב לעשות בצורה אדיבה ונעימה עם קורטוב של נימה אישית. 

מענה טלפוני אדיב ואישי

בארץ אחוז ניכר מהלקוחות מעדיפים עדיין לעשות הזמנות טלפוניות (להערכתי מעל 50%!). זמינות ואיכות השירות הטלפוני שלכם עשוי לשנות מהותית את אחוזי הקנייה אצלכם באתר.

אפשרו החזרת מוצרים – ללא שאלות מיותרות

חנויות רבות עדיין פוחדות מהדימוי הישראלי של "משתמש ואז מחזיר". דימוי זה אינו נכון. הלקוחות שמחזירים סחורה הם רק אלה שהסחורה אכן לא סיפקה את צרכיהם. אפשרו החזר סחורה ושרתו באדיבות גם את אלה שמחזירים סחורה. אתם עשויים להיות מופתעים שהם אלה שיקנו שוב בעתיד.

החלפת מוצר לא תקין ללא עלויות ללקוח

לקוח אינו צריך לשלם על מוצר לא תקין. אתם צריכים לשאת בעלויות משלוח והחלפה או החזרת הכסף במלואם. הלקוחות שלכם יעריכו אותכם עד מאוד על כך ויגמלו לכם בכך שיספרו לחבריהם על כך. בסופו של דבר תצאו נשכרים בהזמנות אחרות שיזרמו אליכם!

שליחת מתנה ללקוחות שהטיפול בהם היה לא תקין

לעיתים ישנם לקוחות שהעניינים מתפספסים איתם. נסו להפוך אותך ללקוחות מרוצים על ידי מתנה. הראו להם שהם חשובים לכם באמת והם יגמלו לכם על כך.

סיכום

ההשקעה בלקוחות היא ההשקעה המשתלמת ביותר שלכם לטווח קצר ולטווח ארוך. נסו להוציא לקוחות מרוצים כמעט בכל מחיר על ידי שימוש באדיבות, נימה אישית והגינות. זיכרו שיש לשבור את מחסום הניכור שנוצר על ידי המדייה האינטרנטית. השתמשו גם במהירות התגובה כמסר של איכות. ולסיום - אל תהססו להרים טלפון.

בהצלחה

שירותי Web-Guide

בניית אתרים

אחסון אתרים

קידום אתרים

קופירייטינג

כותב המאמר: ירון שאול
פיתוח מיזמים בתחום האינטרנט ושותף בחברת אינטרנט מובילה
לחץ לקבלת הצעת מחיר לבניית אתר